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當(dāng)我們買(mǎi)東西時(shí)，不論對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)不滿(mǎn)意，還是會(huì)意識(shí)到“我正在花一筆錢(qián)”并進(jìn)而感到心痛，但是，雷諾得說(shuō)話(huà)時(shí)總是把焦點(diǎn)放在“你們將能賺多少錢(qián)”上。

2006年的一期《商業(yè)周刊》曾報(bào)道過(guò)，71歲的德國(guó)富翁雷諾得，福士(Reinhold Wurth)，個(gè)人財(cái)富高達(dá)75億美元，更是《福斬》雜志(Forbes)全球億萬(wàn)富豪排行榜第65名。

雷諾得經(jīng)營(yíng)的是歐洲第一大五金維修用品，賣(mài)的是螺絲、扳手這類(lèi)不起眼的小東西。在臺(tái)灣，對(duì)五金業(yè)的觀感一直停留在灰頭土臉的黑手、臟兮兮的工廠，實(shí)在很難想象它會(huì)是個(gè)營(yíng)收額高達(dá)69億歐元（約合新臺(tái)幣2850億元）的大企業(yè)。

你一定很想知道這位低調(diào)的超級(jí)富翁致富的關(guān)鍵吧？很簡(jiǎn)單，就是“極致客戶(hù)服務(wù)”。看到這回答是不是讓你更疑惑了？因?yàn)槟憧赡軙?huì)想：賣(mài)螺絲、扳手也要有什么客戶(hù)服務(wù)啊？不就是開(kāi)個(gè)五金行店鋪，等客人有需要就上門(mén)買(mǎi)嗎？如果你真的這樣想，那我只能告訴你，你的腦子還留在二次世界大戰(zhàn)的年代。

那么所謂的“極致客戶(hù)服務(wù)”究竟是指什么？舉一個(gè)雷諾得剛創(chuàng)業(yè)時(shí)的經(jīng)營(yíng)實(shí)例，你一定就能馬上理解。

1950年，二次世界大戰(zhàn)剛剛結(jié)束，那時(shí)候一般賣(mài)五金的商人，就是每天早上把店鋪的門(mén)打開(kāi)、點(diǎn)貨、打電話(huà)、進(jìn)貨、補(bǔ)貨，然后安安穩(wěn)穩(wěn)地等著顧客上門(mén)。但是同時(shí)期的雷諾得卻駕著牛車(chē)，帶著一顆顆的螺絲上門(mén)去找顧客。他跟著他的黑手客戶(hù)們爬到車(chē)子底下，和客戶(hù)一起研究，主動(dòng)幫客戶(hù)想什么樣造型的扳手會(huì)更方便，怎么樣的螺絲才是他們需要的。

雷諾得是這么說(shuō)的：“對(duì)方或許只需要?jiǎng)偤脡蛴玫牧慵�，但是你要懂得去觀察對(duì)方，了解對(duì)方公司的營(yíng)運(yùn)狀況，如果這家公司的業(yè)績(jī)正在起飛，你就能說(shuō)服對(duì)方多備些存貨。這樣一來(lái)，同筆生意，你就能賣(mài)出比原先多百分之五十，甚至多出一倍的量。”

雷諾得致富的關(guān)鍵在于懂得在客戶(hù)還沒(méi)想到時(shí)，就先幫他解決問(wèn)題，讓客戶(hù)不只是能夠完成一生筆交易，更重要的是從交易中獲得比原先預(yù)期更多的好處。

讓我們來(lái)看看雷諾得的趵觀念是如何展現(xiàn)在他的說(shuō)話(huà)方式上。雷諾得有次陪著一個(gè)業(yè)務(wù)員去拜訪顧客，而這年輕的業(yè)務(wù)員開(kāi)頭就對(duì)著客戶(hù)說(shuō)：“請(qǐng)看一下，這是你們需要的扳手型號(hào)與樣品，我向您介紹一下它的特殊功能和價(jià)格。”介紹完后，客戶(hù)和他聊了一下自己公司最近接手了些什么新案子，所以才需要采這一批貨物。閑話(huà)幾句后，就簡(jiǎn)單地完成交易。

然而，當(dāng)業(yè)務(wù)員準(zhǔn)備出門(mén)時(shí)，雷諾得卻叫住了他，說(shuō)：“你錯(cuò)了很多機(jī)會(huì)。”說(shuō)畢，他拉住業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)身再回去向客戶(hù)說(shuō)：“聽(tīng)到貴公司接到這么大的案子真為你們高興，既然你們要接手這新開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)，想必會(huì)需要更多的清潔類(lèi)和五金類(lèi)用品，工廠內(nèi)現(xiàn)有的存貨也該添一點(diǎn)，這樣生產(chǎn)才不會(huì)因?yàn)槿必浂�中斷。這樣吧！我們一起研究看看你還會(huì)需要些什么產(chǎn)品！”

原來(lái)剛剛客戶(hù)和業(yè)務(wù)員聊天時(shí)，提到公司最近的營(yíng)運(yùn)逐漸上了軌道，也接了幾個(gè)新的大客戶(hù)。他從中判斷出，一定還有更多其他的商機(jī)

于是，當(dāng)雷諾得和業(yè)務(wù)員再次出門(mén)時(shí)，帶走的是比原先還多兩倍的生意，而客戶(hù)則是滿(mǎn)心感謝雷諾得對(duì)他們的用心觀察、細(xì)心提醒，甚至幫他們預(yù)想了公司接下來(lái)可能的狀況。

這就是雷諾得致富的說(shuō)話(huà)模式，他從跟客戶(hù)的對(duì)話(huà)中揣摩出他們真正的需求，然后再展現(xiàn)自己能帶給他們什么樣的幫助。如果你仔細(xì)看看他說(shuō)話(huà)時(shí)的用詞，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)他提到獲利時(shí)，用的都是“你們”，只有在提到幫忙的時(shí)候，才會(huì)用到“我們”。這種說(shuō)法會(huì)讓聽(tīng)話(huà)的人感覺(jué)到，似乎得利的都是自己，而對(duì)方只是來(lái)幫助我的。

一般我們?cè)谫I(mǎi)東西時(shí)，不論對(duì)產(chǎn)品是否滿(mǎn)意，仍然會(huì)意識(shí)到自己“正在花一筆錢(qián)”，并感到心痛。但是，雷諾得說(shuō)話(huà)時(shí)是把焦點(diǎn)放在“你們將能賺到多少錢(qián)”上，于是，客戶(hù)就比較不會(huì)覺(jué)得自己一直把錢(qián)繳出去，而是在付出錢(qián)的同時(shí)，還能感覺(jué)到加倍的回收。

雷諾得把服務(wù)業(yè)無(wú)微不至的模式帶進(jìn)了五金零售業(yè)，讓他的客戶(hù)們驚奇地發(fā)現(xiàn)，重遂饅丕旦叁，塑堡墜走而已，事實(shí)上還能幫助他們的事業(yè)更上軌道。

直到今天，雷諾得公司中最重要的資產(chǎn)，就是將近三萬(wàn)名的業(yè)務(wù)員。他將自己主動(dòng)提供服務(wù)的模式，教給每一全新進(jìn)業(yè)務(wù)-員，教他們?cè)趺磸拈e話(huà)家常中觀察出客戶(hù)的需求，然后主動(dòng)幫對(duì)方解決問(wèn)習(xí)題，并建立客戶(hù)對(duì)你的絕對(duì)信任。你可以說(shuō)，雷諾得的五金王國(guó)幾乎就是遵循著他的說(shuō)話(huà)模式，靠著業(yè)務(wù)員一張張的嘴打下來(lái)的。

這種說(shuō)話(huà)模式不僅比競(jìng)爭(zhēng)的同業(yè)多三步，甚至是要搶在客的前頭幫他們預(yù)防可能的問(wèn)題。只要你能擁有這種說(shuō)話(huà)模式，哪一個(gè)客戶(hù)會(huì)想逃出你的手心呢